Column Egbert Ribberink: Klagers

Soms heb je van die momenten dat je omgeven wordt door mensen die alleen maar klagen. Verschrikkelijk vind ik dat. Ik merk dat mijn humeur al keldert op het moment dat ik de eerste hoor afgeven op het een of ander, en het zakt helemaal beneden nul als de anderen er nog een schepje bovenop doen. 

Nee, ik heb het niet zo op klagende mensen. Zo hoorde ik laatst een klant van mij uit Doornspijk, voor wie ik wat fondsen had geworven, zeggen dat een buurtbewoner had geklaagd bij de provincie over de bomen die hij gekapt had. Dit, terwijl er een prachtig natuurherstel plan achter zat. 

De klager had wel een punt, want door miscommunicatie was de melding niet doorgezet naar de provincie, maar toch. Die klager was volgens mijn klant altijd bezig met iedereen in de omgeving het leven zuur te maken door overal over te klagen. Niet iemand met wie je graag een praatje maakt, toch?

Toch is het zo dat ik vanuit mijn management opleiding weet dat als je nadenkt over klanttevredenheid, dienstverlening en klantenbinding juist het zeer belangrijk is hoe er omgegaan wordt met klachten. 

Lang niet iedereen dient een officiële klacht in, dus als dat wel gebeurt, zou het voor meer kunnen staan dan die ene persoon. Het kan nieuwe inzichten geven in de klanten en hun wensen. Of het zegt vooral iets over je organisatie en de kwaliteit van je dienstverlening. In het geval van mijn klant in Doornspijk leerden we ervan dat de communicatie met de buurt beter had gekund en dat die kapmelding alsnog wel opgepakt moest worden. Eigenlijk wel waardevol.

Het mooiste vind ik, als mensen dan toch willen klagen, dat ze het niet vanuit chagrijnigheid doen (of het zo brengen), maar in de vorm van een advies. Niemand is perfect en er is altijd weer wat te leren. 

Af en toe hebben we bij Welzijn Nunspeet ook klachten van vrijwilligers of deelnemers. Daar moet je wat mee, maar dat wil ik dan ook graag, want ik leer ervan en vaak leidt het tot een verbetering. Soms in de communicatie, in het functioneren van de organisatie of in het soort activiteiten wat je aanbiedt. 

Omgaan met klachten is nog steeds geen hobby van me, maar ik ben blij met de adviezen uit mijn opleidingstijd, dat ik er de waarde van moet inzien. Eigenlijk zijn klagers dus hele fijne mensen om in je omgeving te hebben. Alhoewel… af en toe dan en niet allemaal tegelijk.